Roastmarket reagiert auf Coffeeness-Vorwürfe

Nachdem wir unsere Recherche-Ergebnisse zur offenbaren Löschung negativer Kommentare bei Roastmarket veröffentlicht haben, hat Dr. Boris Haefele mit einer ausführlichen Stellungnahme im Shop-eigenen Magazin von Roastmarket reagiert. Dies wollen wir natürlich ebenfalls beantworten.

Roastmarket loescht ungewollte Kommentare

Nachdem wir unsere Recherche-Ergebnisse zur offenbaren Löschung negativer Kommentare bei Roastmarket veröffentlicht haben, hat Dr. Boris Haefele mit einer ausführlichen Stellungnahme im Shop-eigenen Magazin von Roastmarket reagiert. Dies wollen wir natürlich ebenfalls beantworten.

Zunächst einmal ist es klasse, dass sich die Zeit genommen wurde, ausführlich auf den eigenen Standpunkt einzugehen und die Vorwürfe postwendend aufzugreifen. Zwei wesentliche Kritikpunkte an unserer Recherche stehen im Mittelpunkt: Erstens die „reißerische Überschrift“, zweitens das Versäumnis, Roastmarket vorab um eine Stellungnahme zu bitten.

Die „reißerische“ Überschrift ist das Resultat unserer Recherche, bei der wir vier Kaffeemarktplätze auch hinsichtlich ihrer Bewertungsmechanismen untersucht haben. Kundenbewertungen werden von drei der vier getesteten Shops angeboten. Zwei Marktplätze gingen wie folgt vor:

  1. Die (negative) Bewertung wurde abgegeben.
  2. Wir haben einen Hinweis bekommen, dass die Bewertung geprüft wird.
  3. Die Bewertung wurde zeitnah freigeschaltet.

Bei Roastmarket lief es folgendermaßen ab:

  1. Die Bewertung wurde abgegeben.
  2. Die Bewertung musste per Mail bestätigt werden.
  3. Die Bewertung wurde kommentarlos angezeigt, so als sei sie veröffentlicht. Es gab sogar einen extra Hinweis auf der Seite, dass man sich für die Bewertung bedankt.
  4. Die Bewertung ist sofort nach dem Neuladen der Seite verschwunden.

Dies sieht für den Beobachter/ Tester/ Nutzer wie eine Löschung aus. Wir haben das Ergebnis aber vorsichtig formuliert und geschrieben: „Erwischt! Roastmarket löscht offenbar unerwünschte Kundenbewertungen“.  Ein kleines Wort, das jedoch einen großen Unterschied macht. In der Stellungnahme von Roastmarket wird unsere Überschrift falsch zitiert und auf das „offenbar“ im Original verzichtet.

Wir haben Verständnis für technische Probleme. Fehler können immer passieren. Außerdem ist uns ebenfalls klar, welch extremer Aufwand die Moderation in jeder Form darstellt. Dass Bewertungen mit 1 bis 3 Sternen moderiert werden, finde ich verständlich. Darüber hätte ich als Bewertender aber informiert werden müssen. So ist es auch bei anderen Shops.

Die Frage ist, warum nur 1 bis 3 Sterne moderiert werden müssen, während 4 bis 5 Sterne problemlos online gehen. Roastmarket sagt, dass man Bewertungen zum Bestellvorgang herausnimmt. Passiert dies auch bei 4 bis 5 Sternen? Und die Frage ist auch, ob man 4 bis 5 Sterne nicht moderieren muss – wenigstens technisch. Es besteht doch die Gefahr, dass der Kommentar für andere Zwecke „missbraucht“ wird. Zum Beispiel, um Werbung für einen anderen Kaffeemarktplatz zu machen. Dies ist wirklich nur eine Nachfrage.

Was ich bemerkenswert finde ist, dass Roastmarket sagt, es gäbe so viele der 1 bis 3 Sterne Bewertungen, dass sie nur innerhalb von Wochen zu moderieren seien. Gleichzeitig gab es aber so gut wie keine dieser Bewertungen bei den Top-Sellern zum Testzeitpunkt. Die Bewertungen reichen problemlos bis ins Jahr 2016 zurück. Und an den Antworten der Coffeeness-Community lässt sich auch ablesen, dass andere Nutzer ihre Bewertungen nie wieder gefunden haben.

Ich freue mich indessen sehr über die Ankündigung, die Abläufe schneller und transparenter zu gestalten. Natürlich ist meine Sicht auf das Thema Kaffee speziell. Und ich weiß, dass ich auch weder ein Sprecher für den Durchschnittsgeschmack noch für eine Mehrheit bin. Mir ging es um Meinungsvielfalt. Die habe ich nicht gefunden. Ich bin zuversichtlich, dass sich das ändern wird und möchte mich nochmal für die prompte Antwort bedanken.

Das führt zum zweiten zentralen Kritikpunkt – der nicht erfolgten Roastmarket-Perspektive im Artikel. Hier verstehe ich den Standpunkt von Dr. Boris Haefele sehr gut. Niemand möchte kalt erwischt werden und in den Rechtfertigungsmodus schalten müssen. Allerdings stehe ich weiterhin zu dieser bewussten Entscheidung.

Wenn man Missstände aufdecken will, seien sie auch noch so klein, dann ist es ratsam, solange verdeckt zu arbeiten, bis man Belege und Beweise gesammelt hat. In der schnelllebigen Online-Welt ist es indes ungleich leichter, Vorgehen zu ändern oder vorherige Aussagen/Standpunkte zu löschen. Das wissen wir alle. Genau dem wollten wir vorgreifen und würden es auch wieder tun.

Unser Text ist kein Einerseits-andererseits-Bericht auf einem Nachrichtenportal. Er ist ein Kondensat eines zentralen Ergebnisses unseres allgemeinen Tests, den wir redlich und mit klaren Belegen durchgeführt haben. Er stammt von einem Blogger, der Kaffee und die Kaffeewelt mit Leidenschaft, persönlichem Interesse und einer klaren Meinung kommentiert. Auf einem Kaffeeblog.

Dementsprechend hätten wir auch die anderen Märkte mit der gleichen Stoßrichtung kommentiert, hätte es hier die gleichen Missstände gegeben. Das ist das „Kalkül“, von dem Dr. Boris Haefele spricht. „Ich kämpfe für guten Kaffee“ ist für mich nicht nur Aussage, sondern Ansage.

Der kalte Guss, den wir dem Bewertungsvorgehen von Roastmarket (und nur dem Bewertungsvorgehen) verpasst haben, hat aber schon jetzt etwas erreicht: Roastmarket hat ausführlich reagiert. Der Dialog hat angefangen. Und das finde ich großartig.

24 Kommentare

    Moin,
    auch meine Bewertung taucht nicht auf da sie nicht positiv war. Habe gerade am eigenen Postzugang erfahren, dass das Unternehmen die Corona-Meldedaten für unerwünschte Briefwerbung nutzt.

    Antworten

    Hallo Arne&Team,

    Auch wenn das Thema bereits leicht angestaubt ist, muss ich noch kurz meinen Senf dazugeben. Hätte ich das nur letztes Jahr schon gelesen…

    Gute Arbeit und gut dargelegte sowie berechtigte Kritik!

    Dass negative Rezensionen bei Roastmarket unter dem Vorwand einer „faireren“ Überprüfung lange zurückgehalten werden, dafür verkaufsfördernde 5 Sterne-Bewertungen durchgewunken werden, halte ich für sehr problematisch.

    „Geschuldet ist es jedenfalls ausschließlich dem Ziel, möglichst korrekt vorzugehen“ schreibt Herr Dr. Haefele in der Stellungnahme. Das Gegenteil ist der Fall, weil somit von den Kaffees kein realistisches Meinungsbild, sondern logischerweise ein absichtlich deutlich positiver gefärbtes Bild vermittelt wird.

    Wir lernen: fair ist, was den Umsatz steigert.

    Ich kaufe da mittlerweile auch nicht mehr und nehme lieber höhere Versandkosten in Kauf bei den Röstereien direkt.

    Mich hatte zuvor schon der intransparente Umgang mit der Angabe der MHDs gestört. Diese Angabe sei „systembedingt nicht möglich“ (https://faq.roastmarket.de/hc/de/articles/360021246854-Wie-lange-ist-mein-Kaffee-haltbar-), was verwundert, da andere es hinkriegen, wie kaffeezentrale.de oder espressissimo.de usw.

    Da bei den meisten großen Marken die MHD-Laufzeit 24 Monate beträgt, könnte somit jeder Kunde das Röstdatum ermitteln. Roastmarket ist so schlau, Kunden nicht mit zuviel Information zu verwirren. Wer will schon einen 1 Jahre alten Lavazza oder Gorilla kaufen? Bei Roastmarket freuen sich dagegen unwissende Kunden, dass der Kaffee so frisch ist, weil er ja noch ein Jahr haltbar ist!

    In beiden Fällen ein Zurückhalten an Informationen zum Zwecke der Gewinnmaximierung. Die Kommentare hier und sogar bei roastmarket unter der Gegendarstellung sprechen für sich. Mal sehen, ob ein Umdenken eintritt.

    Viele Grüße, macht weiter so.

    Antworten
    Arne

    Hallo Sebastian, vielen Dank für deinen Kommentar und die Stellungnahme zum Thema. Das hast du ziemlich auf den Punkt gebracht 😉 Liebe Grüße von deinem Team Coffeeness

    Antworten

    Habe heute meine Lieferung erhalten. Habe schon des Öfteren bei Roast Market gekauft und hatte noch nie Probleme.

    Antworten
    Arne

    Hallo Gabriele,

    danke für deinen Kommentar und das Teilen deiner Erfahrung mit Roastmarket. Liebe Grüße Team Coffeeness

    Antworten

    Ich bin erst jetzt auf die Artikel gestoßen. Wirklich sehr interessant und gute Recherche-Arbeit vom coffeeness-team.
    Was ich interessant finde: roastmarket erklärt z.B. (negative) Bewertungen zu Bestellvorgängen nicht freizuschalten, da diese das Produkt nicht betreffen. Das hieße aber auch dass positive Bewertungen, die nicht das Produkt betreffen (Beispiel: „Bestellung problemlos, Kaffee nach zwei Tagen bekommen“) nicht überprüft werden und die Gesamtbewertung des Produkts verzerren („bias“). Das spricht gegen diese Vorgangsweise nur Bewertungen 1-3 zu überprüfen.
    Für mich steht erst mal fest: ich geh weiterhin zum Röster/Einzelhändler persönlich einkaufen und bestelle nicht bei roastmarket.
    Danke für die Artikel.

    Antworten
    Arne

    Hallo Andreas,

    danke für deinen Kommentar. Ja, das ist die beste Wahl! Liebe Grüße Team Coffeeness

    Antworten

    Hi alle zusammen,
    vielen dank für Eure gute und wichtige Arbeit. Ich kann auch nur warnen vor der Firma Roastmarket und allen dringend abraten dort zu bestellen. Ich warte seit fast vier Wochen auf eine Bestellung, habe ihnen mehrmals geschrieben und sie reagieren einfach gar nicht. Nun wird das ein Fall für den Anwalt. Also wer sich viel Ärger ersparen möchte, meide dieses Unternehmen. Ist wohl eines dieser zu schnell gewachsenen Startuphändler, ohne funktionierenden Kundendienst.
    Ich freue mich auf weitere Empfehlungen von besseren Firmen von Coffeeness.
    herzlich Stefanie

    Antworten
    Arne

    Hallo Stefanie,

    vielen Dank für deinen Kommentar und deinen kleinen Bericht :). Liebe Grüße Team Coffeeness

    Antworten

    Hallo Arne,
    könntest du auch bitte mal „den in Zypern ansässigen Blog“ kommentieren? Warum Zypern, ob wohl du immer aus Berlin Grüßt? Danke.

    Antworten
    Arne

    Hallo Cooper, ich schreibe an Coffeeness seit 2008. Als ich angefangen habe lebten wir in Spanien, dann Berlin jetzt in Zypern. In Berlin sind wir schon 3 Jahre nicht mehr. Ich bin mir nicht sicher was du mit „immer aus Berlin Grüßt“ meinst? Eventuell alte YouTube Videos, Kommentare oder Artikel? Viele Grüße, Arne

    Antworten

    Moin Arne,

    als großer Fan und „Erheller“ meiner Sicht auf Kaffee, habe ich auch gerne mal bei roastmarket bestellt. Ich mag die vielfältige Auswahl und immer durch probieren zu können. Nach deinem Bericht, habe ich nun dort nicht mehr bestellt. Mir sind die Bewertungen erstmal egal, dennoch habe ich natürlich rein geschaut. Und der Umgang mit „weniger guten“ Bewertungen gefällt mir absolut gar nicht. Da gehe ich doch lieber wieder lokal einkaufen oder bestelle in kleinen/ privaten Röstereien.

    Danke für deinen Einsatz an der Kaffeefront.

    Beste Grüße aus Rostock
    Basti

    Antworten
    Arne

    Hallo Basti,

    danke für deinen Kommentar. Das ist die richtige Einstellung. So haben die Röstereien auch mehr davon! Liebe Grüße Team Coffeeness

    Antworten

    Hallo,
    schöner Bericht.
    Habe sonst auch bei Roastmarket gekauft.
    Kann mir einer von euch einen anderen Shop nennen der transparent ist und nicht allzu teuer ist?
    Suche einen Kaffee mit wenig Säure .
    Vielen Dank.
    Grüße

    Antworten
    Arne

    Hallo Söhnke,

    vielen Dank für deinen Kommentar und dein Lob! Es werden bald noch weitere Testberichte zu Kaffeemarktplätzen folgen. Mehr können wir noch nicht verraten ;). Liebe Grüße Team Coffeeness

    Antworten

    Erst die Antwort von Roastmarket hat mich zu dem Entschluss bewegt, dort nicht mehr Kunde zu sein. Mir gefällt die anklagende, abwiegelnde und überhebliche Art nicht, in der aggressiv auf Gegenangriff geschaltet wird, um einen eigenen Missstand zu zerreden.

    Antworten
    Arne

    Hallo Dominic,

    vielen Dank für deinen Kommentar. Ja, da hast du durchaus Recht. Der Umgang mit Anschuldigungen/Problemen ist nochmal wie eine zweite Chance, zumindest ein bisschen was gut zu machen bzw. eher es nicht noch schlimmer zu machen. Liebe Grüße Team Coffeeness

    Antworten

    Trotzdem sind die schlechteren Wertungen nach teilweise über 2 Monaten immer noch nicht sichtbar, selbst nachdem sie das geprüft haben.

    Keine Ahnung ob das an einem Computerfehler liegt bzw. wo die Wertungen liegen und wann sie auftauchen werden.

    Aber so kann man in diesen Laden kaum durch das Sortiment stöbern und sich inspirieren lassen. Die meisten Kaffees haben ja sowieso die Wertung von 5, selbst welche, die ich nie wieder trinken möchte.

    Antworten
    Arne

    Hallo Andreas,

    vielen Dank für dein Kommentar und deinen Erfahrungsbericht. Genau das ist das Problem: Einfach keine Transparenz und Ehrlichkeit. Und Kunden verlassen sich nun mal stück weit auf die Bewertungen. Wirklich schade diese Vorgehen. Liebe Grüße Team Coffeeness

    Antworten

    Ich biete viereinhalb Monate…

    Antworten

    Ja, ziemlich schwache und halbgare Antwort von roastmarket, alles schon tausendmal gelesene Ausreden aus dem Handbuch für Marketingblabla. Mich haben sie nicht überzeugt mit dem vielen Geschwafel. Bestellen werde ich da eh nicht mehr.

    Antworten
    Arne

    Hallo Markus,

    danke für deinen Kommentar. Das sehen wir genau so! Liebe Grüße Team Coffeeness

    Antworten

    hallo zusammen,
    ich habe Ihren Artikel sehr aufmerksam gelesen und wundere mich doch sehr über die Reaktionen einiger Roastmarket Kunden. Wenn ich einen Kaffee im online-shop bestelle und der schmeckt mir gut, interessieren mich doch nicht die Bewertungen irgendwelcher anderer Kunden, die ich nicht einmal kenne und wenn er mir nicht geschmeckt hat, kaufe ich auch nicht mehr in diesem Shop. Es ist schade, daß Menschen immer weniger Ihrem eigenen Urteil vertrauen und glauben, sie sind auf der sicheren Seite, wenn sie sich irgendeinem Urteil, der im Interet veröffentlicht wird, anschliessen. Wie gesagt, es geht hier ausschließlich um subjektive Bewertungen, die positiv wie negativ völlig irrelevant sind.
    Liebe Grüße
    Maya

    Antworten
    Arne

    Hallo Maya,

    danke für deinen Kommentar. Da hast du Recht. Jedoch ist das nunmal so, dass Bewertungen (auch wenn sie nur für den einen Kaffee gelten sollen) einen großen Einfluss auf das Kaufverhalten haben und auch einen positiven Einfluss für den gesamten Shop haben. Diese Praktiken sind einfach nicht fair und wenn man diese Werte hat, dann ist das unserer Meinung okay, dort nicht mehr zu bestellen. Ist ja schließlich jedem selbst überlassen :). Liebe Grüße Team Coffeeness

    Antworten

Ich freue mich über deinen Kommentar