Roastmarket reagiert auf Coffeeness-Vorwürfe

Nachdem wir unsere Recherche-Ergebnisse zur offenbaren Löschung negativer Kommentare bei Roastmarket veröffentlicht haben, hat Dr. Boris Haefele mit einer ausführlichen Stellungnahme im Shop-eigenen Magazin von Roastmarket reagiert. Dies wollen wir natürlich ebenfalls beantworten.

Roastmarket loescht ungewollte Kommentare

Nachdem wir unsere Recherche-Ergebnisse zur offenbaren Löschung negativer Kommentare bei Roastmarket veröffentlicht haben, hat Dr. Boris Haefele mit einer ausführlichen Stellungnahme im Shop-eigenen Magazin von Roastmarket reagiert. Dies wollen wir natürlich ebenfalls beantworten.

Zunächst einmal ist es klasse, dass sich die Zeit genommen wurde, ausführlich auf den eigenen Standpunkt einzugehen und die Vorwürfe postwendend aufzugreifen. Zwei wesentliche Kritikpunkte an unserer Recherche stehen im Mittelpunkt: Erstens die „reißerische Überschrift“, zweitens das Versäumnis, Roastmarket vorab um eine Stellungnahme zu bitten.

Die „reißerische“ Überschrift ist das Resultat unserer Recherche, bei der wir vier Kaffeemarktplätze auch hinsichtlich ihrer Bewertungsmechanismen untersucht haben. Kundenbewertungen werden von drei der vier getesteten Shops angeboten. Zwei Marktplätze gingen wie folgt vor:

  1. Die (negative) Bewertung wurde abgegeben.
  2. Wir haben einen Hinweis bekommen, dass die Bewertung geprüft wird.
  3. Die Bewertung wurde zeitnah freigeschaltet.

Bei Roastmarket lief es folgendermaßen ab:

  1. Die Bewertung wurde abgegeben.
  2. Die Bewertung musste per Mail bestätigt werden.
  3. Die Bewertung wurde kommentarlos angezeigt, so als sei sie veröffentlicht. Es gab sogar einen extra Hinweis auf der Seite, dass man sich für die Bewertung bedankt.
  4. Die Bewertung ist sofort nach dem Neuladen der Seite verschwunden.

Dies sieht für den Beobachter/ Tester/ Nutzer wie eine Löschung aus. Wir haben das Ergebnis aber vorsichtig formuliert und geschrieben: „Erwischt! Roastmarket löscht offenbar unerwünschte Kundenbewertungen“.  Ein kleines Wort, das jedoch einen großen Unterschied macht. In der Stellungnahme von Roastmarket wird unsere Überschrift falsch zitiert und auf das „offenbar“ im Original verzichtet.

Wir haben Verständnis für technische Probleme. Fehler können immer passieren. Außerdem ist uns ebenfalls klar, welch extremer Aufwand die Moderation in jeder Form darstellt. Dass Bewertungen mit 1 bis 3 Sternen moderiert werden, finde ich verständlich. Darüber hätte ich als Bewertender aber informiert werden müssen. So ist es auch bei anderen Shops.

Die Frage ist, warum nur 1 bis 3 Sterne moderiert werden müssen, während 4 bis 5 Sterne problemlos online gehen. Roastmarket sagt, dass man Bewertungen zum Bestellvorgang herausnimmt. Passiert dies auch bei 4 bis 5 Sternen? Und die Frage ist auch, ob man 4 bis 5 Sterne nicht moderieren muss – wenigstens technisch. Es besteht doch die Gefahr, dass der Kommentar für andere Zwecke „missbraucht“ wird. Zum Beispiel, um Werbung für einen anderen Kaffeemarktplatz zu machen. Dies ist wirklich nur eine Nachfrage.

Was ich bemerkenswert finde ist, dass Roastmarket sagt, es gäbe so viele der 1 bis 3 Sterne Bewertungen, dass sie nur innerhalb von Wochen zu moderieren seien. Gleichzeitig gab es aber so gut wie keine dieser Bewertungen bei den Top-Sellern zum Testzeitpunkt. Die Bewertungen reichen problemlos bis ins Jahr 2016 zurück. Und an den Antworten der Coffeeness-Community lässt sich auch ablesen, dass andere Nutzer ihre Bewertungen nie wieder gefunden haben.

Ich freue mich indessen sehr über die Ankündigung, die Abläufe schneller und transparenter zu gestalten. Natürlich ist meine Sicht auf das Thema Kaffee speziell. Und ich weiß, dass ich auch weder ein Sprecher für den Durchschnittsgeschmack noch für eine Mehrheit bin. Mir ging es um Meinungsvielfalt. Die habe ich nicht gefunden. Ich bin zuversichtlich, dass sich das ändern wird und möchte mich nochmal für die prompte Antwort bedanken.

Das führt zum zweiten zentralen Kritikpunkt – der nicht erfolgten Roastmarket-Perspektive im Artikel. Hier verstehe ich den Standpunkt von Dr. Boris Haefele sehr gut. Niemand möchte kalt erwischt werden und in den Rechtfertigungsmodus schalten müssen. Allerdings stehe ich weiterhin zu dieser bewussten Entscheidung.

Wenn man Missstände aufdecken will, seien sie auch noch so klein, dann ist es ratsam, solange verdeckt zu arbeiten, bis man Belege und Beweise gesammelt hat. In der schnelllebigen Online-Welt ist es indes ungleich leichter, Vorgehen zu ändern oder vorherige Aussagen/Standpunkte zu löschen. Das wissen wir alle. Genau dem wollten wir vorgreifen und würden es auch wieder tun.

Unser Text ist kein Einerseits-andererseits-Bericht auf einem Nachrichtenportal. Er ist ein Kondensat eines zentralen Ergebnisses unseres allgemeinen Tests, den wir redlich und mit klaren Belegen durchgeführt haben. Er stammt von einem Blogger, der Kaffee und die Kaffeewelt mit Leidenschaft, persönlichem Interesse und einer klaren Meinung kommentiert. Auf einem Kaffeeblog.

Dementsprechend hätten wir auch die anderen Märkte mit der gleichen Stoßrichtung kommentiert, hätte es hier die gleichen Missstände gegeben. Das ist das „Kalkül“, von dem Dr. Boris Haefele spricht. „Ich kämpfe für guten Kaffee“ ist für mich nicht nur Aussage, sondern Ansage.

Der kalte Guss, den wir dem Bewertungsvorgehen von Roastmarket (und nur dem Bewertungsvorgehen) verpasst haben, hat aber schon jetzt etwas erreicht: Roastmarket hat ausführlich reagiert. Der Dialog hat angefangen. Und das finde ich großartig.

9 Kommentare

    Ja, ziemlich schwache und halbgare Antwort von roastmarket, alles schon tausendmal gelesene Ausreden aus dem Handbuch für Marketingblabla. Mich haben sie nicht überzeugt mit dem vielen Geschwafel. Bestellen werde ich da eh nicht mehr.

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    Arne

    Hallo Markus,

    danke für deinen Kommentar. Das sehen wir genau so! Liebe Grüße Team Coffeeness

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    Trotzdem sind die schlechteren Wertungen nach teilweise über 2 Monaten immer noch nicht sichtbar, selbst nachdem sie das geprüft haben.

    Keine Ahnung ob das an einem Computerfehler liegt bzw. wo die Wertungen liegen und wann sie auftauchen werden.

    Aber so kann man in diesen Laden kaum durch das Sortiment stöbern und sich inspirieren lassen. Die meisten Kaffees haben ja sowieso die Wertung von 5, selbst welche, die ich nie wieder trinken möchte.

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    Arne

    Hallo Andreas,

    vielen Dank für dein Kommentar und deinen Erfahrungsbericht. Genau das ist das Problem: Einfach keine Transparenz und Ehrlichkeit. Und Kunden verlassen sich nun mal stück weit auf die Bewertungen. Wirklich schade diese Vorgehen. Liebe Grüße Team Coffeeness

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    Ich biete viereinhalb Monate…

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    Erst die Antwort von Roastmarket hat mich zu dem Entschluss bewegt, dort nicht mehr Kunde zu sein. Mir gefällt die anklagende, abwiegelnde und überhebliche Art nicht, in der aggressiv auf Gegenangriff geschaltet wird, um einen eigenen Missstand zu zerreden.

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    Arne

    Hallo Dominic,

    vielen Dank für deinen Kommentar. Ja, da hast du durchaus Recht. Der Umgang mit Anschuldigungen/Problemen ist nochmal wie eine zweite Chance, zumindest ein bisschen was gut zu machen bzw. eher es nicht noch schlimmer zu machen. Liebe Grüße Team Coffeeness

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    Hallo,
    schöner Bericht.
    Habe sonst auch bei Roastmarket gekauft.
    Kann mir einer von euch einen anderen Shop nennen der transparent ist und nicht allzu teuer ist?
    Suche einen Kaffee mit wenig Säure .
    Vielen Dank.
    Grüße

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    Arne

    Hallo Söhnke,

    vielen Dank für deinen Kommentar und dein Lob! Es werden bald noch weitere Testberichte zu Kaffeemarktplätzen folgen. Mehr können wir noch nicht verraten ;). Liebe Grüße Team Coffeeness

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Ich freue mich über deinen Kommentar