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Roastmarkets intransparenter Umgang mit Kundenbewertungen

Update 30.07.2019: Es gab eine Reaktion von Roastmarket und übrigens das ist meine Antwort.

Roastmarket loescht ungewollte Kommentare

Update 30.07.2019: Es gab eine Reaktion von Roastmarket und übrigens das ist meine Antwort.

Update 07.06.2020: Heute haben wir die Überschrift und einige kleine Stellen im Text angepasst, um einen Rechtsstreit mit Roastmarket zu vermeiden. Nach der Veröffentlichung unserer Recherche sind unsere Bewertungen wieder aufgetaucht.  Spannend war auch zu beobachten, wie sich der Anteil an 1 und 2 Sterne Bewertungen im Anschluss an unsere Veröffentlichung verändert hat. Wir sind sehr glücklich über die größere Vielfalt bei den Bewertungen.


Normalerweise würde ich meinen Text mit einem schönen Blogger-Einstieg beginnen, in dem ich von witzigen Anekdoten und cleveren Hinleitungen fabuliere. Doch eine solche Überschrift verlangt einen ordentlichen Nachrichteneinstieg. Also los:

Der Online-Kaffeemarktplatz Roastmarket geht intransparent mit  Kundenbewertungen bei Kaffeebohnen bekannter Marken um. Dies ergab eine Recherche des größten deutschen Kaffeeblogs Coffeeness.

Dabei vermittle das Unternehmen mit Sitz in Frankfurt am Main dem Kunden den Eindruck, seine negative Meinung zu einem gekauften Produkt sei veröffentlicht. „Dies kann durchaus als Vorsatz angesehen werden und führt den wichtigen Verkaufsfaktor Kundenbewertungen ad absurdum“, sagt Arne Preuß, Gründer von Coffeeness.

Warum schreibe ich so geschraubt? Weil ich jetzt schon weiß, dass dieser Artikel Antworten nach sich ziehen wird. Hoffentlich von Roastmarket und hoffentlich nicht als Drohungen mit irgendwelchen Anwälten. Hoffentlich auch von Kunden, die auf solche Art der Verarsche keinen Bock haben.

Meine Wort-Schrauberei soll euch auch vermitteln, dass ich diese Aussagen nicht leichtfertig treffe, sondern für alle meine Behauptungen Belege gesammelt habe und tatsächlich „investigativ“ an die Sache herangegangen bin.

Negative Bewertungen bleiben offenbar über Wochen und Monate in Moderation. Dabei wurde dem Nutzer suggeriert, dass die Bewegung bereits freigeschaltet sei.  Das habe ich nicht nur einmal beobachtet bzw. registriert, sondern von drei unabhängig arbeitenden Recherche-Teams belegen lassen.

Anlass für diese Coffeeness-Recherche waren Hinweise aus meinem Kaffee-Netzwerk. Röster, Barista und andere Kaffee-Fans haben mir gegenüber schon öfter die Vermutung geäußert, dass mit den Bewertungen bei Roastmarket irgendwas nicht stimmen kann.

Der Tenor: Es ist einfach merkwürdig, dass nachweisliche schlechte Bohnen von großen Marken wie Lavazza ausschließlich vier und fünf Sterne haben.

Diesen Hinweisen wollte ich nachgehen. Allerdings war es nicht nur mein Ziel, den Wettbewerb verzerrende Online-Machenschaften aufzudecken, sondern das Prinzip Kaffeemarktplatz unter die Lupe zu nehmen.

Darum haben wir parallel einen allgemeinen Kaffeemarktplatz-Test durchgeführt, bei dem wir neben Roastmarket auch Kaffee24, Kaffeezentrale und Amazon untersucht haben. Ihr könnt euch freuen, diesen Test werden wir auch bald veröffentlichen.

Unsere Leitfrage war, wie das Prinzip Kaffeemarktplatz aus Kundensicht funktioniert und ob meine Annahme stimmt, dass ihr lieber direkt beim Röster bestellen solltet.

In diesem Zusammenhang spielten auch Fragen zum Support und eben die Bewertungen eine Rolle. Roastmarket hat sich hier in jeder Hinsicht auf den letzten Platz katapultiert.

Abgesehen davon, dass Kaffee24 grundsätzlich keine Kommentar- bzw. Bewertungsfunktion bietet, hatten Kaffeezentrale und Amazon kein Problem damit, unsere schlechte Einschätzung bestimmter Bohnen zu veröffentlichen.

Die Macht der Sterne: Warum all der Aufwand und die Aufregung?

Ich bin ganz sicher nicht so naiv zu denken, dass man Sterne-Bewertungen immer glauben kann. Noch weniger gehe ich davon aus, dass alle Bewertungen von echten Kunden geschrieben werden.

So musste sich etwa Amazon jüngst mit einer Flut an gefälschten Fünf-Sterne-Bewertungen rumschlagen, die alle nur darauf abzielten, Schrott-Produkte attraktiver erscheinen zu lassen.

Das zeigt, wie groß die Macht der Kundenbewertungen als wichtiges Verkaufsargument ist.

Seitdem das Onlineshopping seinen Siegeszug angetreten hat, sind wir darauf konditioniert, die Kundenbewertungen zu einem Produkt zu einem wichtigen Faktor bei unserer Kaufentscheidung zu machen. Das erzeugt enorme kriminelle Energie.

Doch trotzdem lassen wir uns bei der Online-Shopperei am liebsten von anderen Kunden beraten. Und eben weil wir die Machenschaften inzwischen kennen, werden wir immer besser darin, gefälschte Jubel-Kundenbewertungen zu erkennen – oder zumindest am Wahrheitsgehalt und der Objektivität zu zweifeln.

In meinen Augen ist es völlig egal, ob wir von teuren Kaffeevollautomaten oder vergleichsweise günstigen Kaffeebohnen reden: Wenn ein Produkt eine durchwachsene Bewertung hat, dann sind gerade die negativen Einschätzungen eine wertvolle Informationsquelle.

Dabei geht es weniger um Objektivität als um einen Abgleich: Würden mich die negativen Faktoren, die den Rezensenten stören, ebenso abschrecken? Sagt ein Kunde, Kaffee XY kriegt nur 2 von 5 Sternen, weil er ihm nicht schmeckt, muss das ja nichts allgemein Schlechtes sein.

Das bringt uns zu Roastmarket. Hier spielt die 5-Sterne-Skala eine zentrale Rolle und wird prominent unter den jeweiligen Produkten auf der Übersichtsseite und sehr weit oben auf der Produktseite platziert. Dabei fällt schnell etwas auf:

Unter den zum Zeitpunkt dieses Textes 876 Artikeln in der Kategorie „Kaffee & Espresso“ hat erst das in der Sortierung nach Kundenbewertung letzte Produkt einen Sternedurchschnitt von 3,5 – und ist nicht mehr erhältlich.

Mit anderen Worten: Alle anderen 876 Kaffeebohnenvarianten bei Roastmarket haben eine höhere Durchschnittspunktzahl. Und kein Produkt lag zum Testzeitpunkt unter 4,5 Sternen.

Roastmarket Kaffeeüberblick

Nun könnte man natürlich sagen, dass Roastmarket offensichtlich ein Händchen bei der Auswahl beliebter/guter Kaffeebohnen hat. Und man könnte mit dem Beispiel Gorilla-Kaffee argumentieren: Beim roten Gorilla-Kaffee haben immerhin fünf von 641 Usern zum Testzeitpunkt ein oder zwei Sterne vergeben. Das sind 0,7 Prozent der Stimmen.

Roastmarket Bewertung Gorilla

Macht euch mal den Spaß und zählt bei Marken wie Lavazza auf der Roastmarket-Plattform die Negativbewertungen unter vier Sternen. Ihr werdet keine finden. Bei keinem einzigen Lavazza-Produkt.

Roastmarket Bewertungen Lavaza

Ich erwähne diese beiden Beispiele aus einem Grund: Ich habe sowohl den roten Gorilla-Kaffee als auch mehrere Lavazza-Varianten bereits getestet. Und dabei war nicht nur der Geschmack eine Katastrophe, jeder der beiden Kaffees hatte objektiv messbare Schwächen – und das nicht zu knapp.

Neueste Beweise dafür liefert euch mein aktueller Supermarkt-Kaffee-Test. Jetzt kann ich’s euch ja sagen: Ein Großteil dieser Kaffees wurde nur für den Marktplatz-Test bestellt. Von Roastmarket stammt der grüne Lavazza. Dazu gleich mehr.

Nun bin ich nicht das Maß aller Testdinge, wenn es um den Geschmack geht. Aber für offensichtliche Röstfehler und kaputte Bohnen muss man kein Experte sein. Und ihr könnt mir einfach nicht weismachen, dass kein einziger Rezensent etwas an Lavazza auszusetzen hätte.

Die Kommentarspalten des Internets sind die Brutstätte des zornigen Konsumenten – und ausgerechnet bei nachweislich minderwertigen Bohnen wie jenen von Lavazza gibt es keinen Widerspruch? Nun ja, den gibt es. Nur leider wird der von Roastmarket offenbar nicht gern gesehen.

Wie geht Roastmarket bei den Bewertungen vor?

Die Frage, ob Roastmarket Jubelarien auf bestimmte Kaffeebohnen auch selbst schreibt bzw. schreiben lässt, kann ich natürlich nicht beantworten und will auch nicht suggerieren, dass sie es tun.

Die Frage, ob Roastmarket negative Kommentare vermeintlich freischaltet und diese dann in der Moderation hängenbleiben, kann ich sehr wohl beantworten. Noch interessanter ist dabei, wie clever das Unternehmen vorgeht.

Für unseren Kaffeemarktplatz-Test haben wir bei Roastmarket dreimal den Lavazza Tierra Bio Organic an unterschiedliche Adressen bestellt und von unterschiedlichen Personen kommentieren lassen.

Diese Auswahl war Absicht. Ich hätte genauso gut den Gorilla-Kaffee oder irgendeine andere Mischung nehmen können, von der ich weiß, dass sie minderwertig ist. Mir ging es bei der Recherche und dem Test nämlich darum, Kommentare abzugeben bzw. abgeben zu lassen, die unsere ehrliche Meinung widerspiegeln.

Zweitens mussten die Kommentare möglichst neutral formuliert sein und damit allen Anforderungen an einen fairen Online-Ton entsprechen. Trolle will verständlicherweise keiner in seiner Kommentarspalte. Drittens haben wir nicht einfach pauschal einen Stern gegeben, sondern sogar eine 2-Sterne-Einstufung abgeliefert – wenn wir dafür auch zwei Augen zudrücken mussten.

Roastmarket Bewertung Eingabe

Nun sind Meinungen sicher keine objektiven Wahrheiten. An den Grabenkämpfen, die in der Facebook-Gruppe zu Supermarkt-Kaffee und den Facebook-Kommentaren zu meinem Supermarkt-Artikel ausgefochten werden, seht ihr, wie das Thema Kaffeebohnen die Gemüter erhitzt. Schon deswegen waren wir weitestgehend um Neutralität bemüht.

Nun passierte bei Roastmarket Folgendes:

1. Wir haben den Kommentar jeweils formuliert und unsere E-Mail-Adressen angegeben. Roastmarket lässt sich die Abgabe der Bewertung über einen Link in einer separaten Mail bestätigen. Das haben wir getan und das finde ich auch gut. So kann ausgeschlossen werden, dass Bots trollen.

Roastmarket Bewertungen Bestaetigungsmail2. Direkt nach der Bestätigung wird die Bewertung sofort auf der Produktseite angezeigt. Davon haben wir „Beweis-Screenshots“. Es gab keine Ansage, dass diese Bewertung noch einmal geprüft wird (wie bei allen anderen getesteten Marktplätzen).

Roastmarket Bewertung Darstellung

Roastmarket Bewertung Darstellung 2

Roastmarket Bewertung Darstellung 33. Roastmarket schreibt sogar deutlich hin „Vielen Dank für das Posten einer Bewertung!“

Der normale User sagt sich nun, dass er seine Pflicht getan hat und verlässt die Seite. Er hat ja gesehen, dass sein Post veröffentlicht ist.

4. Das haben wir nicht gemacht, sondern mit einem Druck auf F5 die Seite neu geladen. Und siehe da, in allen drei Fällen war der Post sofort verschwunden. Und tauchte auch nie wieder auf.

Roastmarket Kommentar verschwunden

5. Um zu checken, ob es sich vielleicht nur um ein Freischaltungs- oder Moderationsproblem handelt, haben wir die jeweiligen Kommentare im Abstand von mehreren Wochen gemacht und Roastmarket insgesamt einen Monat Zeit gegeben. Doch kein Post tauchte hier jemals wieder auf.

Natürlich mussten wir auch die Gegenprobe starten und haben eine positive Bewertung für den Elbgold Mischgold abgegeben, der durchaus gut ist und den wir ebenfalls bei Roastmarket bestellt haben.

Auch hier gab es zunächst wieder das gleiche Prozedere für den Rezensenten – doch der „angeblich“ freigeschaltete Kommentar mit einer Einstufung von 4 Sternen war bereits wenige Minuten später „echt online“ und verschwand auch nicht wieder.

Roastmarket Bewertung Elbgold

Und weil wir auch da nochmal nachfassen wollten, haben wir zur Sicherheit auch noch die Commandante Kaffeemühle bewertet. Ihr wisst, ich liebe das Ding, und gebe deswegen auch problemlos fünf Sterne. Keine Überraschung: Auch dieser Kommentar wird sofort und anstandslos rausgekloppt.

Roastmarket Commandante Darstellung Bewertung

Ob die Monate lange Moderationszeit nur bei gewissen Marken geschieht oder ob es zum Beispiel eine Mindestanzahl an Bewertungen geben muss, bevor eine negative Meinung zugelassen wird, können wir nicht sagen. Dieser Eindruck entsteht zumindest, wenn man Lavazza und viele Gorilla-Angebote vergleicht.

Bei Lavazza liegen die Bewertungen im unteren zweistelligen Bereich, bei Gorilla gehen sie in die Aberhunderte. Eine negative Bewertung zieht den Durchschnitt dann auch nicht mehr herunter, wirkt aber authentischer.

Was heißt das nun?

Der virtuelle Kaffeemarktplatz Roastmarket mit Sitz in Frankfurt war einer der ersten in Deutschland, der die neue Kaffeewelt verstanden hat: Die Leute haben Bock auf gute Röstungen, aber keinen Bock darauf, den Onlineshop jeder einzelnen Rösterei abzuklappern. Also schafft ein Onlinemarktplatz als One-Stop-Shop Abhilfe.

Was als sexy Start-up-Story begann, ist inzwischen zu einem riesigen Geschäft geworden, bei dem auch ein großer Kaffeehersteller seine Finger mit im Spiel hat: Melitta hat sich mit rund 25 Prozent bei Roastmarket eingekauft.

Diese Geschäftigkeit wird noch durch eine Werbewelle bei Facebook forciert. Jeder, der sich bei Facebook mit dem Thema Kaffee beschäftigt und bestimmte Kanäle abonniert, wird täglich und ständig mit Roastmarket-Sponsored-Posts penetriert.

Hier will also ein Unternehmen Marktanteile gewinnen und sich als erste Adresse für Kaffeebohnen positionieren. Dagegen ist auch nichts einzuwenden, zumal es neben dem Industriekrempel auch Kaffeebohnen aus „echten“ Röstereien im Angebot gibt.

Man kokettiert mit Kaffee-Expertise und der Fähigkeit zum Kuratieren eines guten Angebots. Doch was ist dieses Kuratieren wert, wenn keine echten Meinungen zugelassen werden? Wie können unbedarfte Verbraucher, die gerade anfangen, sich mit guten Kaffeebohnen zu beschäftigen, lernen, Gold von Mist zu unterscheiden?

Ein Röster, der seine Bohnen auch bei Roastmarket anbietet und seinen Namen nicht online sehen will, hat es mir gegenüber so formuliert: „Durch diese Verzerrung werden gute Kaffeebohnen und die Leistungen hochwertiger Röster vollständig entwertet. Wenn schlechte Bohnen so gepusht werden, dann greifen die Leute hier natürlich eher zu. Und damit wird das gesamte Problem, das wir in der Kaffeewertschöpfung haben, nur noch schlimmer.“

Das Gegenargument wäre, dass keiner gezwungen wird, bei Roastmarket zu bestellen. Es gibt nicht nur andere Kaffeemarktplätze, sondern eben auch den (virtuellen) Weg zum Röster. Keine Frage.

Doch mit einer aggressiven Werbestrategie und dem großen Angebot setzt Roastmarket auf den Amazon-Effekt – einmal etabliert, kann der Onlineshop zu der Adresse für Kaffee aller Couleur werden. Bequemlichkeit ist nun einmal Trumpf.

Apropos Amazon: Der Riese ist auch beim Kaffeeversand dick im Geschäft und hat keinerlei Probleme damit, schlechte Bewertungen zu veröffentlichen. Auch hier lasse ich die Katze schon einmal aus dem Sack: Der grottenschlechte „Happy Belly Coffee“ von Amazon im Supermarkt-Kaffee-Test war natürlich auch Teil unseres großen Kaffeemarktplatz-Tests, den wir demnächst veröffentlichen werden.

Bei Amazon wird automatisch geprüft, ob der Kommentar formalen Ansprüchen genügt, und dann anstandslos veröffentlicht. Als echter Marktplatz kann es dem Multi offensichtlich egal sein, was die Kunden kaufen und wie sie das Produkt einschätzen. Und die Marktmacht sorgt natürlich auch für Lässigkeit.

Solche Marktmacht hat Roastmarket als Spezial-Anbieter nicht. Und ist trotz aller Varianz des Angebots eben doch ein von Eigeninteressen getriebener Einzelshop. Wer diese Interessen treibt – ob nun die Hersteller, Melitta oder die Gründer selbst – kann ich nicht beurteilen. Doch diese Interessen werden augenscheinlich mit nicht ganz lauteren Mitteln verfolgt.

Ein Gegenbeispiel dazu liefert der Marktplatz Kaffeezentrale: Hier wird der Kommentar veröffentlicht, das Angebot ist ähnlich breit und Industrie-getrieben wie bei Roastmarket und auch in anderen Details ähneln sich die beiden Shops. Aber die Zentrale zeigt sich wesentlich neutraler und kundenfreundlicher.

Was wir nicht getan haben – und warum

Die journalistisch Versierten unter euch werden vielleicht bemängeln, dass wir Roastmarket in diesem Artikel keine Chance zur Rechtfertigung eingeräumt haben. Das haben wir aus gutem Grund getan:

Wir wollen allen Usern von Roastmarket und allen Lesern die Möglichkeit geben, unsere Angaben selbst zu überprüfen, bevor das Unternehmen irgendwas an seiner Praxis dreht. Zwar haben wir unsere Screenshots und Fotos, aber eine Code-Zeile lässt sich ja schnell umschreiben.

Und bei „investigativen Recherchen“ ist es immer eine schlechte Idee, den Angezählten vor der Veröffentlichung auf den Missstand aufmerksam zu machen.

Wir gehen aber fest davon aus, dass es eine Reaktion von Roastmarket geben wird. Sollte diese nicht in schriftlicher bzw. medialer Form erfolgen, werden wir noch einmal hochoffiziell für euch nachfassen. Ein Statement zu den Hintergründen hätten wir schließlich auch gern.

Und wir lassen auch problemlos den Einwand gelten, dass unsere Stichprobe sehr klein ist und nur einen Ausschnitt darstellen kann. Und, dass der ultimative Beweis einer vorsätzlichen Löschung damit nicht erbracht ist.

Darum ist es uns besonders wichtig, dass ihr uns eure Erfahrungen mit Roastmarket mitteilt bzw. ähnliche Beobachtungen (oder genau das Gegenteil) beschreibt.

Gleichzeitig betonen wir auch, dass wir nicht Roastmarket per se an den Pranger stellen. Wer dort bestellen will, soll das ruhig machen. Formal läuft der gesamte Bestellvorgang sauber und korrekt ab, die Ware ist in Ordnung. Auch das können wir belegen.

Ich bekomme nur Beklemmungen, wenn es mal wieder offenbar wird, dass uns irgendwer, irgendwie beim Thema Kaffee verarschen will. Denn damit ist keinem geholfen. Am wenigsten euch. Und jetzt her mit euren Kommentaren. 

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